个人进入酒店后，爱好、习惯等会被录入，由专人管家跟踪服务

    本报讯（记者 翁华鸿 摄影 舒田） 从你入住酒店开始，就有专人“一对一”提供24小时服务。近日，厦门国际会展酒店成了“皇金管家服务酒店”，并有3名员工参加“皇金管家”专项培训。这是福建地区首家采用皇金管家理念为客人服务的酒店。

    中国皇金管家学院（筹）负责人、中国国际皇金管家机构的首席执行官和首席大管家单平先生，近日亲临厦门，向厦门国际会展酒店总经理王伟颁发“皇金管家服务酒店”牌匾，并为会展酒店3名参加“皇金管家”专项培训的员工授徽。

    “皇金管家”服务，是针对高星级酒店高端客户提供个性化、无缝隙链接的“一对一”服务模式。截至目前，全国已有190家酒店加入，有500多名“皇金管家”。王伟介绍说，此举标志着，国际会展酒店成为福建地区第一家“皇金管家”服务酒店。

    “要提前掌握客人的信息，否则你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，有可能是惊吓。”国际皇金管家组织负责人称。专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家跟踪跟进服务。

    “今后，一些高端客人入住酒店，酒店将提供一对一的服务。服务内容包括：住店期间的整个行程，连吃带住、带玩。如果要走出酒店，可以帮忙安排车，提供所需要的所有资讯。”会展酒店公关经理许小姐介绍说。

    许小姐说，酒店现在已有三名员工拿到皇金管理的认证，也就是说，可以给三个客人提供这样的服务。但酒店的最终目标是在全酒店铺开这种模式，让每个客人都能享受管家服务。

    【名词解释】   “皇金管家”是“金钥匙”的升级版

    “皇金管家”服务（Emperor Chamberlain）：是将传统的英皇御式管家服务模式与中国国情相结合而打造的“御侍服务”品牌。管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的服务途径。

    酒店金钥匙提供的服务：从接待客人订房，安排车接客人，介绍各特色餐厅并为其预订座位，联系旅行社安排好导游，帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品等。

    会展酒店公关经理许小姐说，“皇金管家”是“金钥匙”的升级版。金钥匙服务其实就是委托代办服务，工作岗位是前厅大堂区域，如礼宾台。皇金管家目前可分为行政楼层皇金管家、销售皇金管家、会议皇金管家，可以说皇金管家的服务范围和工作区域更为开阔。

    （记者 翁华鸿）

    【记者手记】    价格竞争不如服务竞争

    在酒店业竞争日趋激烈的情况下，除了基本的价格竞争，同级别酒店已上升到个性化服务和差异化服务上。

    个性化并没有一个标准，通常是服务员在对待顾客的服务细节过程中，主动发现客人所需，想客人所想。比如，逢中国传统节日，金雁酒店客房部都会给客人准备小礼品、小卡片。此外，一些常客还可获得一双跑鞋，鞋子绣上他们的名字，酒店为客人保管着，每次客人入住，就帮他们配进房间。

    针对不同目标客户，酒店的服务也有所区别。以翔鹭国际大酒店为例，酒店目前正热推“超值会议假期”，除了在住房、餐饮等有优惠之外，客人还可享受机场接送、独立办公室及办公设备、小型会议室、储藏间等赠送项目。

    消费者需求越来越多样化，酒店也应推出相应的服务。金雁酒店公关经理吴琼认为，客人在酒店享受到温馨舒适的服务是最基本的，再有惊喜和满意则是服务品质的延伸，酒店的这种态度应是发自内心而不求回报的。  （记者 翁华鸿）